“Khách hàng bây giờ chia ra hai nhóm, gần như 50 và 50”, dược sĩ Nguyễn Song Tuyền, chủ Nhà thuốc Phát Đạt ở khu vực Trà Cú, Trà Vinh, nói khi được hỏi về thay đổi trong cách người dân chọn thuốc và sản phẩm chăm sóc sức khỏe. Nhận xét ngắn gọn này phản ánh một chuyển động đáng chú ý trong ngành bán lẻ dược: khách hàng đến nhà thuốc không còn là một nhóm đồng nhất. Một bên là nhóm trẻ, tiếp xúc nhiều với mạng xã hội, chủ động đọc thành phần, so sánh công dụng và cân nhắc giá trước khi mua. Bên còn lại là nhóm lớn tuổi hoặc ít tiếp cận thông tin số, vẫn đặt niềm tin gần như trọn vẹn vào lời tư vấn của dược sĩ tại quầy. 

Ở những khu vực như Trà Cú, sự phân hóa này không chỉ đến từ tuổi tác, trình độ hay mức độ sử dụng mạng xã hội, mà còn đến từ đặc thù dân cư. Trà Vinh nói chung và Trà Cú nói riêng là một trong những địa phương có đông đồng bào Khmer sinh sống. Theo dữ liệu dân số năm 2019, người Khmer tại Trà Vinh có 318.231 người, chiếm 31,53% dân số. Trong một cộng đồng đa dạng như vậy, tư vấn tại nhà thuốc càng cần sự linh hoạt: cùng một vấn đề sức khỏe, có khách cần được giải thích bằng thông tin thành phần, có khách lại cần lời hướng dẫn chậm rãi, dễ hiểu và gần với đời sống hằng ngày. 

Bán lẻ dược phẩm là một lĩnh vực kinh doanh đặc thù. Khác với nhiều ngành hàng tiêu dùng, quyết định mua thuốc và sản phẩm chăm sóc sức khỏe không chỉ dựa trên giá, khuyến mãi hay độ quen thuộc của thương hiệu. Đằng sau mỗi lựa chọn là nhu cầu liên quan trực tiếp đến sức khỏe, sự an toàn và niềm tin của người mua. Vì vậy, một nhà thuốc không chỉ cạnh tranh bằng danh mục hàng hóa, mà còn bằng năng lực tư vấn và mức độ tín nhiệm mà khách hàng dành cho dược sĩ. 

Với nhóm khách trẻ, vấn đề thường không phải là thiếu thông tin. Họ có thể đã xem đánh giá sản phẩm, đọc nội dung sức khỏe trên mạng hoặc so sánh giá trước khi bước vào nhà thuốc. Điều họ cần ở dược sĩ là sự kiểm chứng: thông tin đó có đúng không, sản phẩm đó có phù hợp với tình trạng của họ không, nên dùng thế nào để an toàn. 

Cách tư vấn với nhóm này vì vậy không thể bắt đầu bằng việc phủ nhận điều khách đã biết. Dược sĩ cần lắng nghe trước, sau đó giúp khách sàng lọc thông tin. Một thành phần được quảng cáo nhiều chưa chắc phù hợp với mọi người. Một sản phẩm có mức giá tốt vẫn cần được đặt trong bối cảnh tuổi, triệu chứng, bệnh nền, thuốc đang dùng và khả năng chi trả của từng khách. 

Theo dược sĩ Nguyễn Song Tuyền, nhiều khách trẻ hiện không còn chỉ chọn sản phẩm vì thương hiệu quen thuộc lâu năm. Họ có thể chọn thương hiệu mới hơn nếu thành phần phù hợp và giá hợp lý. Điều này buộc nhà thuốc phải tư vấn rõ hơn về giá trị thật của sản phẩm, thay vì chỉ dựa vào độ nhận diện của nhãn hàng. 

Ngược lại, với nhóm khách lớn tuổi hoặc ít tiếp cận thông tin số, cách tiếp cận cần nhiều kiên nhẫn hơn. Họ thường không đến quầy với danh sách thành phần hay so sánh sản phẩm, mà mô tả triệu chứng bằng ngôn ngữ đời sống: đau nhức, ho lâu ngày, mệt trong người, ăn uống kém. Khi đó, dược sĩ cần hỏi kỹ hơn, giải thích chậm hơn và dùng cách nói dễ hiểu hơn. 

Sự phân hóa này cũng là bức tranh chung của ngành dược bán lẻ trong vài năm gần đây. Khi thị trường có nhiều sản phẩm, nhiều kênh thông tin và nhiều mô hình bán lẻ cùng cạnh tranh, lợi thế của nhà thuốc không chỉ nằm ở việc có nhiều hàng hơn hay giá tốt hơn. Lợi thế nằm ở khả năng giúp khách hàng hiểu đúng nhu cầu sức khỏe của mình, tránh mua theo cảm tính hoặc theo những thông tin chưa được kiểm chứng. Từ đó, tư vấn tại nhà thuốc đang dịch chuyển từ “bán đúng sản phẩm” sang “hiểu đúng người mua” để tư vấn phù hợp.  

Đây cũng là chìa khóa mở ra tiềm năng tăng trưởng bền vững của thị trường bán lẻ dược. Khi khách hàng ngày càng quan tâm đến sức khỏe, họ không chỉ cần nơi mua thuốc thuận tiện, mà cần một điểm tựa đáng tin cậy để ra quyết định. Nhà thuốc nào xây được sự tín nhiệm ấy sẽ có lợi thế dài hạn, kể cả trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt.  

Với các nhà thuốc độc lập, đặc biệt ở khu vực nông thôn, lợi thế không nhất thiết nằm ở quy mô. Lợi thế nằm ở sự gần dân, hiểu khách và theo sát từng nhu cầu cụ thể. Trong guồng mới của ngành dược, người “chiến thắng” không chỉ là người bán được nhiều hơn, mà là người giữ được niềm tin của khách hàng.